Бізнес постійно шукає нові формати для сервісних і рекламних повідомлень. І месенджери стають природним доповненням до таких каналів, як email та SMS, адже дають змогу не просто надсилати інформацію, а бути впевненими, що вона дійде вчасно, буде прочитана і правильно сприйнята. Зокрема, Viber розсилка стає дедалі популярнішим інструментом комунікації з клієнтами у звичному для них просторі.
Месенджери — основний канал клієнтських повідомлень
Клієнтська поведінка змінюється. Люди не хочуть годинами чекати відповідь у чатах на сайті чи шукати листи в поштовій скриньці. Натомість вони очікують короткого й зрозумілого повідомлення там, де звикли спілкуватися щодня.
Саме тому месенджери перестають бути лише каналом особистого спілкування, а перетворюються на повноцінний інструмент системної взаємодії бізнесу з клієнтами.
Бізнесу це також дає відчутні переваги:
- повідомлення доходять до клієнта майже миттєво, що особливо важливо для термінових сповіщень;
- формат месенджера дає змогу передати суть доступно і повно;
- клієнт може відповісти, адже бачить повідомлення у звичному для себе месенджері;
- структуровані, доповнені емоджі повідомлення в месенджерах виглядають менш формальними, що знижує ризик ігнорування.
Наприклад, коротке повідомлення з підтвердженням замовлення чи нагадуванням про запис сприймається як природна частина сервісу.
Які бізнес-завдання компанії вирішують через месенджери
Комунікація у месенджерах закриває широкий спектр задач:
- інформування клієнтів: підтвердження покупки, статус замовлення, нагадування, відстеження доставлення;
- сервісні повідомлення: оголошення, повідомлення про зміни в роботі чи важливі оновлення;
- маркетингові комунікації: акції, бонусні програми, персональні пропозиції, анонси подій;
- післяпродажний супровід: подяка, інструкція використання, рекомендації, пропозиції залишити відгук.
Наприклад, Viber-розсилка дає змогу надсилати офіційні повідомлення, підтримувати постійний контакт і будувати довгострокову комунікацію із клієнтом.
Як ефективно використовувати розсилки в месенджерах
Ефективна робота з розсилками в месенджерах базується на кількох принципах.
- Кожне повідомлення повинно мати чітку мету: підтвердити запис, ознайомити з оновленнями, розповісти про акцію. Повідомлення «про все й одразу» не працюють.
- Контент повинен бути релевантний отримувачам. Масові розсилки без урахування контексту не ефективні. Краще надсилати короткі й доречні сповіщення окремим сегментам: клієнтам із поточними замовленнями, постійним покупцям, тим, хто давно не взаємодіяв із компанією.
- Помірна частота сповіщень. Месенджери — досі особистий простір, тому надмірна кількість повідомлень дратує. Як показує практика, клієнти краще сприймають рідкі, але корисні повідомлення, ніж регулярні нагадування без явної цінності.
- Зрозумілий, приязний і ненав’язливий тон комунікації. Короткий текст, логічна структура, чіткий заклик до дії — така подача інформації краще сприймається і допомагає швидко ухвалити рішення.
Висновки
Месенджери, зокрема Viber, стають невід’ємною частиною комунікаційної стратегії компаній. Вони допомагають бізнесу швидко доносити інформацію, підтримувати сервіс, залишатися на зв’язку з клієнтами без перевантаження та втрати довіри.
