В наш час мати просто якісний продукт недостатньо: тут важливо й потребу клієнта визначити, й приємне враження про бренд залишити. Традиційні аналітичні інструменти показують лише «сухі» цифри, ігноруючи найголовніше — думки, переживання та вибір споживача. Саме тут на допомогу приходить Customer Journey Map — карта шляху клієнта. Разом зі Школою бізнесу Нова пошта розповідаємо, що це таке, як цю карту створити та як вона може збільшити ваші продажі.
Що таке Customer Journey Map?
Customer Journey Map — це весь шлях клієнта від першого контакту з компанією до покупки та подальшої взаємодії, представлений у візуалізованому вигляді (таблиця, графік, зображення тощо). Цей інструмент допомагає побачити, що відчуває та як діє клієнт, з якими викликами чи сумнівами він стикається та що саме мотивує або зупиняє його від покупки.
Приблизно карта може виглядати так:
|
Етап |
Дія |
Точка контакту |
Емоції |
Потенційні виклики |
Можливості для бізнесу |
|
1. Усвідомлення |
Дивиться рекламу одягу в TikTok |
Реклама в соцмережах |
Цікавість |
Недовіра до бренду |
Створити контент, що зацікавить та підвищить довіру |
|
2. Розгляд |
Переходить в Instagram, знаходить пост з товаром, порівнює пропозицію з іншими |
Instagram, відгуки (в актуальних, наприклад), огляди в TikTok |
Цікавість, сумніви, оцінка |
Недостатньо інформації, відгуків, деталей |
Додати FAQ, огляди товару, відгуки, повний опис продукту |
|
3. Рішення |
Пише в дірект, щоб замовити одяг |
|
Очікування, передчуття |
Довге очікування відповіді, обмежені варіанти оплати тощо |
Найм менеджерів, підготовка скриптів, розширення методів оплати |
|
4. Купівля |
Оплата (на картку, післяплата тощо) |
Instagram/банкінг/логістичний сервіс |
Радість, очікування |
Ризик отримати товар, що не відповідає опису |
Інформування про дату відправлення, перевірка замовлення |
|
5. Використання |
Забирає одяг на пошті та перевіряє його |
Логістичний сервіс |
Задоволення або розчарування |
Ризик браку або затримки |
Запитати, чи все добре з товаром, чи все підійшло, надати підтримку |
|
6. Лояльність |
Залишає відгук на сайті або в діректі, ділиться відеооглядом, постить контент |
Соцмережі |
Впевненість, радість |
Низька мотивація залишати відгук |
Запропонувати бонус або знижку за відгук |
На кожному з цих етапів важливо розуміти емоції та очікування клієнта, щоб правильно будувати комунікацію.
Як карта покращує бізнес?
Customer Journey Map — потужний інструмент для збільшення продажів, адже він допомагає:
- виявити слабкі місця клієнтського досвіду;
- оптимізувати воронку продажів;
- персоналізувати комунікацію та покращити рівень обслуговування;
- удосконалити продукт/послугу;
- створити емоційний зв'язок з аудиторією;
- визначити етапи продажу, які варто покращити тощо.
Повне розуміння емоцій та дій клієнта допомагає брендам адаптовувати свої стратегії та вносити зміни в роботу так, щоб отримувати ще більше замовлень та гарних відгуків.
