В наше время иметь просто качественный продукт недостаточно: здесь важно потребность клиента определить, и приятное впечатление о бренде оставить. Традиционные аналитические инструменты показывают только «сухие» цифры, игнорируя самое главное – мнения, переживания и выбор потребителя. Именно здесь на помощь приходит Customer Journey Map — карта пути клиента. Вместе со Школой бизнеса Новая почта рассказываем, что это такое, как создать эту карту и как она может увеличить ваши продажи.
Что такое Customer Journey Map?
Карта пути клиента — это весь путь клиента от первого контакта с компанией к покупке и дальнейшему взаимодействию, представленный в визуализированном виде (таблица, график, изображение и т.п.). Этот инструмент помогает увидеть, что чувствует и как действует клиент, с какими вызовами или сомнениями он сталкивается и что мотивирует или останавливает его от покупки.
Приблизительно карта может выглядеть так:
|
Этап |
Действие |
Точка контакта |
Эмоции |
Потенциальные вызовы |
Возможности для бизнеса |
|
1. Осознание |
Смотрите рекламу одежды в TikTok |
Реклама в соцсетях |
Любопытство |
Недоверие к бренду |
Создать заинтересовавший и повысивший доверие контент |
|
2. Разбирательство |
Переходит в Instagram, находит пост с товаром, сравнивает предложение с другими |
Instagram, отзывы (в актуальных, например), обзоры в TikTok |
Интерес, сомнения, оценка |
Недостаточно информации, отзывов, деталей |
Добавить FAQ, обзоры товара, отзывы, полное описание продукта |
|
3. Решение |
Пишет в директ, чтобы заказать одежду |
Инстаграм |
Ожидание, предвкушение |
Долгое ожидание ответа, ограниченные варианты оплаты и т.п. |
Найм менеджеров, подготовка скриптов, расширение методов оплаты |
|
4. Покупка |
Оплата (на карту, наложенный платеж и т.д.) |
Instagram/банкинг/логистический сервис |
Радость, ожидание |
Риск получить товар, не соответствующий описанию |
Информация о дате отправления, проверка заказа |
|
5. Использование |
Забирает одежду на почте и проверяет ее |
Логистический сервис |
Удовольствие или разочарование |
Риск брака или задержки |
Спросить, все ли хорошо с товаром или все подошло, оказать поддержку |
|
6. Лояльность |
Оставляет отзыв на сайте или в директе, делится видеообзором, постится контент |
Соцсети |
Уверенность, радость |
Низкая мотивация оставлять отзыв |
Предложить бонус или скидку за отзыв |
На каждом этапе важно понимать эмоции и ожидания клиента, чтобы правильно строить коммуникацию.
Как карта улучшает бизнес?
Customer Journey Map – мощный инструмент для увеличения продаж, ведь он помогает:
- выявить слабые места клиентского опыта;
- оптимизировать воронку продаж;
- персонализировать коммуникацию и улучшить уровень обслуживания;
- усовершенствовать продукт/услугу;
- создать эмоциональную связь с аудиторией;
- определить этапы продаж, которые следует улучшить и т.д.
Полное понимание эмоций и действий клиента помогает брендам адаптировать свои стратегии и вносить изменения в работу так, чтобы получать еще большее количество заказов и хороших отзывов.
